淮南医保：推行标准化政策宣讲服务，打通医保政策落地“最后一公里”

为提升医保政策知晓率，更好地服务广大参保群众和参保单位，淮南市医保局着力推行标准化医保政策宣讲服务，使医保便民惠民新措施更加及时、更为精准、更有温度地送达群众身边。

以标准化宣传制度，实现政策宣讲常态化。在全市近90个乡镇（街道）、1100余个村（社区）、1300余家医药机构和100余家较大企业建立宣讲服务点，建立健全条块结合、横向到边、纵向到底的宣传网格。明确宣讲点每年开展集中宣讲服务不少于12次，每次宣讲人数不少于20人，确保宣讲效果。坚持集中统一宣传与现场问答相结合，明确每月的第一个周六为宣讲服务日，结合居民医保集中征缴期、基金安全集中宣传月、重大政策出台等时间节点，制定统一月度宣讲安排，集中人员力量开展宣讲服务。将医保宣讲服务体系建设工作纳入目标管理绩效考核内容，定期对宣讲效果优秀的宣讲点和个人予以表彰激励，激发干部职工宣讲动力。

以标准化宣传内容，保障政策宣讲精准度。组织全市医保业务骨干，精准对接群众需求，汇编印发《致全市城乡居民参保及报销待遇的一封信》《群众医保政策百问百答（通俗版）》《淮南市医保局二十二项便民服务举措（漫画版）》《淮南市医保政策一本通》等宣传培训资料30余万份，使全市医保政策宣讲统一内容、统一口径，做到标准化、通俗化解读，确保群众听得明白，用得清楚。

以标准化队伍建设，提升政策宣讲专业性。打造市级政策宣讲团70余人，组建县区医保政策宣讲服务队近300人，遴选宣讲骨干队伍60余人，将村两委干部、村民组长、社区网格员、卫生室医护人员、医药机构和企业医保具办人员等群众容易接受、信任的“熟人”吸纳进宣讲组，定期组织全覆盖轮训，不断提升医保政策宣讲水平和服务能力。组建班子领导亲自牵头、中层干部分别管理的医保问题收集解答微信群、QQ群，派驻40余名业务骨干在线服务，帮助基层医保工作人员为群众答疑，形成互帮互助、共同提升的工作氛围。

以标准化咨询办理，增强政策宣讲通达度。创新推出全市医保政策业务咨询“一号办”，统一全市医保咨询热线号码，市县医保咨询热线接线人员集中办公，建立医保问题解答知识库，既方便群众记忆号码，随时咨询医保政策，也规范了解答标准。利用智能AI技术赋能，对简单医保政策咨询，智能AI通过动态学习知识库内容，直接答复群众并短信告知；对复杂问题分流10个人工坐席解答，需要线下办理的语音识别形成工单，分派相关责任单位、责任人办理，大幅提升接线效率，首次接线成功率由原50%左右提升至100%，有力保障群众医保急难愁盼问题得到及时解决，提升群众医保体验感、满意度。