淮南凤台：“接地气”服务赋能医保经办“更上层楼”

近年来，凤台县医保部门立足县域实际，融入多方元素，推出贴近群众生活的人性化服务，推动医保经办“更上层楼”，惠及更多参保群众和参保企业。

特色化+本地化。融入县域文化和文明创建元素，以红黄蓝为主基调装饰县级医保经办服务窗口，规范设置窗口灯带、流动字幕以及功能区装饰。设立党员先锋岗、文明标兵岗等岗位，深化“亮起一个岗、树起一面旗、带强一条线”，抓好示范引领。设置老年人优先、退役军人优先等窗口，同时一改“一刀切”普通话窗口服务，针对本地老年居民推出方言服务，让群众感觉更亲切，交流更方便，办事更流畅。

贴心化+定制化。深化“一改两为”要求，强化医保服务宗旨，注重细节态度。针对不同人群需求，推出午间服务、延时服务、预约服务等机制。预约人可以提前联系，预定时间、固定窗口、指定专人负责受理业务。今年以来，共接受预约办件208人次。

规范化+人性化。建立首问负责、一次性告知以及离岗告知等十项制度，规范经办窗口职责。针对特殊人群和特殊时期，配备轮椅、雨伞、老花镜、急救药箱、充电宝、婴幼儿座椅等便民设施，做好人性化服务。

激励化+淘汰化。用荣誉树立标杆，让成绩赋能说话。引入“赛马机制”，每半年举行1次医保窗口业务知识竞赛，竞赛以《群众较多关心的医保业务问答》《淮南地区常见住院报销问题解答》、日常窗口服务用语、礼仪等业务知识为主。对于连续两次排名靠后人员将予以“补课”或调离窗口。

制度化+社会化。设立带班领导岗，办事群众可随时来“吐槽”，畅通群众表达诉求通道，由工作人员对提出的问题及时记录，当场能解决的问题现场处理，现场解决不了的及时上报，并及时将结果反馈给办事群众。设置留言簿、举报箱、举报电话接受社会和媒体监督，同时邀请人大代表、政协委员、劳动模范以及医保社会监督员参与窗口行风建设监督工作，推动窗口规范服务、精心服务、暖心服务。