寿县医保：暖心医保在窗口，服务提升促满意

作为直面群众的一线医保工作者，深知“办事难、办事慢、办事烦”是群众心头挥之不去的困扰。寿县医保局为切实提升服务效率与群众满意度，将服务窗口作为优化服务的核心阵地，着力打造更便捷、更温暖的服务体验。

流程简化效率高。大力推动流程简化再造，在材料上做“减法”。梳理高频服务事项，严格精简非必要证明，推行“容缺受理”机制——当主要材料齐全但次要材料暂时缺失时，允许先予办理，事后补齐，避免群众因微小疏漏折返奔波。在时限上做“减法”，明确内部流转节点与时限，压缩后台审核时间，推动更多业务向“即时办结”靠拢。在环节上做“减法”，优化内部协同流程，打破信息壁垒，推行“一窗受理、内部流转、统一出件”模式，群众只需面对一个窗口即可完成全流程。

智能服务质量高。积极拥抱智慧服务升级，拓展线上办理深度。大力推广医保服务平台APP、官方小程序等线上渠道，实现参保查询、异地备案、零星报销预审等高频业务“指尖可办”。同时，在线下窗口引入智能导引系统，清晰指引办事流程与所需材料；设置自助服务区，配备操作简便的自助终端，方便群众自行办理查询打印等基础业务。尤为重视弥合“数字鸿沟”，为老年人等群体提供贴心线下服务，工作人员主动协助填表、操作智能设备，确保智能时代“一个都不掉队”。

素质团队专业好。聚焦服务能力淬炼，打造高素质窗口队伍。强化政策学习，确保工作人员精准掌握最新医保规定，成为“政策通”与“活字典”，面对咨询能清晰解答、面对申请能准确受理。深化服务意识与沟通技巧培训，要求工作人员以同理心接待每一位群众，特别是面对特殊困难群体或政策理解障碍者时，更需耐心倾听、温和解释、周到服务。倡导“主动一步”的服务精神，对材料不全或流程不熟的群众，主动提供清晰的书面指引或温馨的口头提示，将问题化解于萌芽状态。