凤台县优化医保服务窗口 提效能惠民生暖人心

凤台县医保部门聚焦服务前沿，以窗口建设为突破口，多措并举、综合施策，在服务环境、业务流程、线上办理、队伍建设和制度保障等方面下足功夫，推动医保经办服务效能提升，群众获得感和满意度不断增强。

一、打造“凤易办”窗口，打造温馨服务港湾。驻县政务中心医保窗口着力优化实体服务体验，精心打造“凤易办”医保服务品牌。科学规划服务大厅功能分区，增设“老年人及特殊群体优先窗口”“企业服务直通车”等特色专窗，营造便捷、舒适、温馨的办事环境。强化热线服务保障，确保咨询电话专人接听、耐心解答、精准指引、限时办结，实现政策咨询“一口清”、问题解答“一次明”。

二、深化流程再造，跑出医保便民“加速度”。紧紧围绕转作风、优环境、强服务、争一流”目标，大力推行综合柜员制改革，严格落实首问负责、一次性告知、限时办结等服务规范。通过精简冗余环节、合并同类事项、压缩办理时限、优化前后台衔接机制，大幅提升业务流转效率。聚焦高频服务事项，推行“一件事一次办”集成服务，让群众办事“只进一扇门、最多跑一次”成为常态。

三、推动数字赋能，畅通线上服务“高速路”。凤台县积极拥抱数字化转型，纵深推进“互联网+医保”服务模式。依托淮南医保微信公众号、皖事通APP、国家医保平台全面拓展“网上办”、“掌上办”、“电话办”、“邮寄办”等非接触式服务场景。参保登记、缴费查询、异地就医备案、个人账户明细、零星报销进度查询等高频民生事项实现全流程线上办理，有效破解了群众办事的时空限制，线上业务办理量占比显著提升，服务效能倍增。

四、强化素质提升，锻造医保经办“全能型”。驻县政务中心医保窗口通过强化内部管理、常态化业务轮训、岗位技能比武、政策知识竞赛等多种形式，全方位锤炼经办人员综合素质。重点培养“全能柜员”，要求做到“政策解答精准无误、业务操作娴熟高效、沟通协调顺畅得体、复杂问题应对有方”。定期开展服务礼仪培训和应急情景模拟演练，确保队伍关键时刻“拉得出、顶得上、办得好”，为优质服务提供坚实人才支撑。

五、健全长效机制，以评促优提升满意度。凤台县医保部门创新推行医保政策“七进”（进社区、进乡村、进企业、进医院、进药店、进机关、进校园）活动，变“坐等上门”为“主动下沉”，送政策、送服务到家门口。全面实施服务窗口现场评议制度，在服务大厅显著位置设置评价器、纸质意见簿等多维评价渠道，将全部服务事项、各个环节纳入“好差评”评价范围，严格执行“一次一评”、“一事一评”。主动公开监督电话，自觉接受社会各界监督，确保群众评价“件件有回音、事事有着落”。