窗口无小事 服务显温度
近日,我局医保服务窗口在处理日常业务时,发生了一件从起初材料不齐、系统报错引发群众担忧投诉,到最终通过主动排查、跨部门协作、加急处理圆满解决,并收获群众感谢的典型案例。此事生动展现了医保服务工作中可能面临的复杂情况,同时检验并体现了窗口工作人员的专业素养与服务温度。
2026年1月4日,参保人张女士,来到我局医保窗口,申请办理流产生育津贴。窗口工作人员热情接待,但在初步审核材料时,发现其提交的材料不齐全。工作人员耐心细致地告知张女士需要补充的具体材料清单,张女士表示理解并愿意配合补齐。
然而,当工作人员开始将张女士的信息录入业务系统时,系统却弹出提示:“未满足连续缴费6个月或缴费比例不为0.072”。这意味着系统初步校验未通过。本着对群众负责的态度,工作人员没有简单依赖系统提示,而是手动深入核查了张女士的历史参保缴费记录,查询发现从未中断。根据现行医保政策规定,张女士的参保缴费情况完全符合享受生育津贴的条件。
此时,张女士因系统报错和无法立即办结而产生了明显的担忧与焦急情绪,言语中流露出对能否顺利报销的疑虑,甚至有些埋怨。窗口工作人员立刻主动安抚并解释,张女士稍感宽慰表示理解后离开。出乎意料的是,事后张女士就此事进行了投诉,接到投诉后,相关工作人员并未回避或不满,而是积极与张女士进行了电话沟通又向上级汇报后,给予了张女士更清晰、更有力的承诺:第一,将她的业务需求列为优先处理事项,加速提交流程;第二,立即联系系统工程师加急排查该特定报错问题;第三,承诺无论系统问题修复进度如何,都会在10个工作日内,确保其符合政策的生育津贴拨付到账。同时,工作人员也提醒张女士,请她尽快补齐之前告知的所缺材料。
最终,张女士反馈津贴已如期到账,她补齐的材料也已被顺利接收。并对医保窗口锲而不舍解决问题、切实维护其权益的服务态度和处理效率表示了衷心感谢。
医保服务窗口是政策落地、连接群众的关键“最后一米”。张女士的这次经历,是一次具体的服务考验,也是一个宝贵的改进契机。它提醒我们,在持续优化信息系统智能化的同时,必须始终保留并强化人工专业审核的“防火墙”作用和人性化服务的“暖心包”功能。唯有将政策的刚性、系统的智能、人工的柔性以及部门的协同有机结合起来,才能真正化解群众急难愁盼,将“医保为民”的承诺,兑现为每一次顺畅、安心、满意的服务体验。我局也将以此为例,进一步梳理业务流程,加强前后台协作演练,优化应急预案,力求让服务更有速度,更有温度。
