窗口无小事 服务显温度

近日，我局医保服务窗口在处理日常业务时，发生了一件从起初材料不齐、系统报错引发群众担忧投诉，到最终通过主动排查、跨部门协作、加急处理圆满解决，并收获群众感谢的典型案例。此事生动展现了医保服务工作中可能面临的复杂情况，同时检验并体现了窗口工作人员的专业素养与服务温度。

2026年1月4日，参保人张女士，来到我局医保窗口，申请办理流产生育津贴。窗口工作人员热情接待，但在初步审核材料时，发现其提交的材料不齐全。工作人员耐心细致地告知张女士需要补充的具体材料清单，张女士表示理解并愿意配合补齐。

然而，当工作人员开始将张女士的信息录入业务系统时，系统却弹出提示：“未满足连续缴费6个月或缴费比例不为0.072”。这意味着系统初步校验未通过。本着对群众负责的态度，工作人员没有简单依赖系统提示，而是手动深入核查了张女士的历史参保缴费记录，查询发现从未中断。根据现行医保政策规定，张女士的参保缴费情况完全符合享受生育津贴的条件。

此时，张女士因系统报错和无法立即办结而产生了明显的担忧与焦急情绪，言语中流露出对能否顺利报销的疑虑，甚至有些埋怨。窗口工作人员立刻主动安抚并解释，张女士稍感宽慰表示理解后离开。出乎意料的是，事后张女士就此事进行了投诉，接到投诉后，相关工作人员并未回避或不满，而是积极与张女士进行了电话沟通又向上级汇报后，给予了张女士更清晰、更有力的承诺：第一，将她的业务需求列为优先处理事项，加速提交流程；第二，立即联系系统工程师加急排查该特定报错问题；第三，承诺无论系统问题修复进度如何，都会在10个工作日内，确保其符合政策的生育津贴拨付到账。同时，工作人员也提醒张女士，请她尽快补齐之前告知的所缺材料。

最终，张女士反馈津贴已如期到账，她补齐的材料也已被顺利接收。并对医保窗口锲而不舍解决问题、切实维护其权益的服务态度和处理效率表示了衷心感谢。

医保服务窗口是政策落地、连接群众的关键“最后一米”。张女士的这次经历，是一次具体的服务考验，也是一个宝贵的改进契机。它提醒我们，在持续优化信息系统智能化的同时，必须始终保留并强化人工专业审核的“防火墙”作用和人性化服务的“暖心包”功能。唯有将政策的刚性、系统的智能、人工的柔性以及部门的协同有机结合起来，才能真正化解群众急难愁盼，将“医保为民”的承诺，兑现为每一次顺畅、安心、满意的服务体验。我局也将以此为例，进一步梳理业务流程，加强前后台协作演练，优化应急预案，力求让服务更有速度，更有温度。