高效办成“一件事” 彰显医保服务速度与温度

淮南市紧紧围绕“高效办成一件事”，致力于医保经办服务的速度与温度并存，全力为企业、群众打造更为高效、便捷、贴心的医保服务体验。

一、审核事项加速办。一是开发对账系统，及时结算定点医药机构合规医疗费用，全市定点医药机构不用每月到医保局对账，减少来回奔波。2024年5月对全市1953家医药机构开展了对账。二是转诊转院患者可以直接在医院办理转院备案，解决了患者“多头跑”“多次跑”的问题。三是开发“线上”门诊慢特病申报鉴定系统，鉴定时间缩短为每月开展一次。5月收到线上申报材料8763人次，鉴定符合3712人次；新增6种“免审即享”和新增4种“即申即享”门诊慢特病的申报和享受，截至5月底“免申即享”共享受人数46人、“即申即享”共享受人数897人。四是开展医疗费用OCR系统智能核对、智能审核业务，极大缩短了审核时间，提高了准确性。5月OCR系统审核201份，金额2303645.69元。

二、关联事项集成办。落实新生儿“出生一件事”、职工“退休一件事”等联办任务，实现多事项一体化查询、一站式服务、一窗口办理、一单制结算，全面实现审批事项多部门集中联办。市级窗口5月办理医保关系转移、医保退休、生育津贴报销、门诊或住院报销等业务合计3611人次，回复咨询电话6090人次。同时实行网格化业务分级管理，将居民参保登记、居民参保信息变更登记、门诊慢特病病种待遇网上认定等高频事项下沉到全市1176个医保基层服务网点，其中乡镇街道医保服务网点88个、村社区医保服务网点1088个。

三、拓展服务多元办。实现医保码在政务服务管理平台、皖事通APP等平台应用。参保缴费、医疗救助、异地就医备案等医保业务实现“一网通办”，基本医疗、大病保险、医疗救助“一站式”结算。实现参保结算信息查询系统，参保单位、参保群众可以通过皖事通、微信小程序等，线上查询定点药店位置、居民参保信息、职工个人账户信息和医保业务办理流程进度等。淮南市参保群众每月通过线上办理、查询医保业务高达上万人次。

四、精研细节贴心办。一是上线“人工+智能AI”客服平台，平台日均接线量超1700件，人工客服排队时间平均控制在20秒左右，从源头收集解决群众和企业诉求。二是成立医保政策宣讲团，组织业务骨干定期深入社区、企业等，面对面为群众讲解医保政策和经办流程。三是在淮南日报开设医保宣传专栏，“淮南医保”微信公众号每周推送医保便民惠民政策解读的同时开设咨询专栏，日回复量最高达800条。四是提供人性化暖心服务。设立“一老一小”绿色通道，为办事存在困难的群众提供全程代办跟踪服务；对于行动不便或有特殊困难的参保人员，主动提供上门办理医保业务的服务；服务大厅配备饮水机、休息座椅、老花镜、放大镜等便民设施；根据实际情况，适当延长工作时间为群众办理紧急业务。