关于市十七届人大四次会议第17040042号代表建议的答复函

杨晓荣代表：

您提出的关于加强医疗保险政策宣传的建议收悉，经研究办理，现答复如下：

医保涉及千家万户，市医保局始终高度重视医保政策宣传工作，通过加强与淮南日报、工商导报等官方媒体合作，常态化制度化举办新闻发布会，开设咨询热线，组建医保政策宣讲团，开展医保政策宣讲服务体系建设等一系列举措，不断扩大医保政策宣传覆盖面，以更好地服务广大参保群众和参保单位，使医保便民惠民新政策、新措施更加及时、更为精准、更有温度地送达群众身边。连续三年被评为全市政务公开工作先进单位，连续两年被评为全市政府网站暨政务新媒体工作先进单位，“淮南医保”微信公众号连续三年获评“市直十佳政务微信”。

但医保政策专业性强、涉及面广，相对复杂，群众往往用到才会想要学习了解，且医保正处于改革关键阶段，政策更新快，便民措施不断推出，给宣传也带来了较大难度。

为提升医保政策宣传效果，淮南市医保局着力推行标准化医保政策宣讲服务，一是以标准化宣传制度，实现政策宣讲常态化。在全市近90个乡镇（街道）、1100余个村（社区）、1300余家医药机构和100余家较大企业建立宣讲服务点，建立健全条块结合、横向到边、纵向到底的宣传网格。明确宣讲点每年开展集中宣讲服务不少于12次，每次宣讲人数不少于20人，确保宣讲效果。坚持集中统一宣传与现场问答相结合，明确每月的第一个周六为宣讲服务日，结合居民医保集中征缴期、基金安全集中宣传月、重大政策出台等时间节点，制定统一月度宣讲安排，集中人员力量开展宣讲服务。将医保宣讲服务体系建设工作纳入目标管理绩效考核内容，定期对宣讲效果优秀的宣讲点和个人予以表彰激励，激发干部职工宣讲动力。二是以标准化宣传内容，保障政策宣讲精准度。组织全市医保业务骨干，精准对接群众需求，汇编印发《致全市城乡居民参保及报销待遇的一封信》《群众医保政策百问百答（通俗版）》《淮南市医保局二十二项便民服务举措（漫画版）》《淮南市医保政策一本通》等宣传培训资料30余万份，使全市医保政策宣讲统一内容、统一口径，做到标准化、通俗化解读，确保群众听得明白，用得清楚。三是以标准化队伍建设，提升政策宣讲专业性。打造市级政策宣讲团70余人，组建县区医保政策宣讲服务队近300人，遴选宣讲骨干队伍60余人，将村两委干部、村民组长、社区网格员、卫生室医护人员、医药机构和企业医保具办人员等群众容易接受、信任的“熟人”吸纳进宣讲组，定期组织全覆盖轮训，不断提升医保政策宣讲水平和服务能力。组建班子领导亲自牵头、中层干部分别管理的医保问题收集解答微信群、QQ群，派驻40余名业务骨干在线服务，帮助基层医保工作人员为群众答疑，形成互帮互助、共同提升的工作氛围。此外，今年市医保局参加“行风政风热线”3次，积极参与国家医保局“医保好声音”短视频评选大赛，在抖音、微博等平台，精心制作并投放短视频5个，用多种方式、多个渠道宣传医保便民惠民举措。

特别是，为推进医保领域高效办成一件事，帮助基层松绑减负，助力营商环境优化，提升群众医保体验感、满意度，市医保局积极创新，于5月20日上线试运行“人工+智能AI”客服平台，在全省率先实现医保综合服务“一号办”。一是统一号码，推行“专一”服务。统一全市医保咨询热线号码为8881890，选取“拨拨拨，一拨就灵”谐音，凸显新平台服务理念和目标，方便群众记忆使用。逐步取代原市、县区医保部门14个咨询电话，切实减轻基层工作负担，化解群众“多头问”的麻烦。通过权威媒体、官方网站、微信公众号等发布试运行通告，结合医保政策宣讲服务进乡镇（街道）、村（社区）、机关、企业等广泛告知群众，全市1200余家定点医疗机构、药店利用电子屏、宣传栏、微信群等扩大宣传覆盖面，引导群众体验使用。二是数据赋能，拓展综合服务。自主研发、训练医保政务服务行业大模型，建设包括人工话务服务、工单受理系统、小医AI智能客服、业务自助查询、短信发送、业务统计分析等模块的AI智能客服平台。链接安徽省医保公共服务系统，打通信息“高速公路”，为群众提供包括医保政策咨询、个人账户查询、业务受理、政策宣传、事毕反馈、缴费提醒等六大服务。通过７个一级、12个二级、14个三级关键词归纳训练AI智能话术，使智能AI客服准确理解群众需求，缩小人机体验差距。三是规范标准，实施专业服务。建立大模型知识库，囊括本市医保政策、经办流程规则和150余个常见医保问题等，组织专业团队实时更新完善，确保智能AI客服始终给出“标准答案”。对人工客服队伍实行集中办公和统一培训管理，增强服务意识，统一服务标准，规范各项业务流程，给群众温馨、专业、可靠的服务感受。建立工单接收、督办、审核、反馈等全流程闭环工作机制，组建市、县区工单接办专班，保障工单及时签收、及时办结、及时回复，保证工作质效。四是注重细节，提供贴心服务。坚持人工客服先行接听，智能AI客服补充服务，充分发挥人工客服温暖亲切、判断灵活、善于处理复杂问题优势。AI客服在人工接线满负荷或非工作时间，为群众提供7*24小时全天候服务，在面对复杂问题无法满足群众需求时，无缝转接人工客服或记录留言形成工单，确保群众医保问题得到及时回应和有效解决。针对群众短时间难以记忆的情况，增设复述和短信通知功能，为群众提供“保姆式”服务。

截至5月23日，该平台日均接线量超1700件，接线能力较原市、县两级综合接线能力同比提升约50%，人工客服与智能AI客服接线比接近1：6，人工客服排队时间平均控制在20秒左右，彻底破解群众咨询电话“难打进”的痛点堵点问题，接线答复准确率、规范程度、处置效率显著提高。随着智能AI客服的不断升级，该平台必将成为市医保局宣传政策的又一大重要窗口。

医保政策宣传需要久久为功。下一步，市医保局将持之以恒强化宣传力度，不断创新宣传举措，更好地服务广大参保群众和参保单位，使医保便民惠民新措施更加及时、更为精准、更有温度地送达群众身边。

感谢您对医保事业的关注和对医保工作的支持！希望通过我们共同努力，更好的保障参保群众权益，促进我市医保事业高质量发展！

祝工作顺利，生活愉快！

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联系电话: 0554-6686902

联系人: 刘良智

2024年5月24日